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Qué duda cabe que las emociones juegan un papel fundamental en los compradores. Los publicistas bien lo saben y con ello juegan, tanto a la hora de crear un anuncio como en todos los detalles que envuelven al producto: el ‘packaging’, el ‘slogan’, hasta la propia marca.

En el mundo de la venta directa se produce una relación personal entre el vendedor o la vendedora y el/los compradores. Y en esa relación, las emociones lo son todo: ¿cómo se siente el vendedor ante la acción de venta? ¿Qué siente hacia su producto? ¿Cómo se sienten los clientes con ese vendedor?

Muchas preguntas que no solemos hacernos y cuyas respuestas esconden en muchas ocasiones la razón de que la venta se haya producido o no.

Por eso, en Energía Comercial creemos firmemente en la Venta Emocional. El papel del profesional es hacer sentir al cliente, y para ello cuenta con su comunicación oral y corporal, con sus argumentos y con su producto.

Veamos los 10 principios de la Venta Emocional:

1. El vendedor transmite lo que siente

Un alto porcentaje de los fracasos en la venta se dan porque el vendedor no se siente seguro con su producto; o bien no cree en él, o bien siente inseguridad por falta de preparación. Pocos son los vendedores -solamente algunos buenos actores- que son capaces de vender productos en los que no creen. ¿Cómo vas a convencer a un cliente que adquiera tu producto si tú no lo comprarías nunca?

Pregúntate: ¿cómo me siento en la venta? ¿Me siento seguro o inseguro? ¿Contento o descontento? ¿Siento pasión por vender o “ni fu ni fa”? Recuerda que transmites lo que sientes, así que, si no tienes emociones positivas, cambia algo para que así sea.

2. Ponerle pasión para llegar al corazón

Puedes creer mucho en tu producto, estar seguro de ti mismo y, aun así, no transmitirlo. Poner pasión en la venta supone un plus de energía que se transmite al cliente y que va a ayudarle sin duda a superar sus propias barreras.

La pasión se transmite en la voz, en el tono, en la energía con la que se expresa el vendedor. Un buen comercial que es capaz de transmitir pasión no sólo impacta en la mente del cliente, sino que lo hace despertando emociones que son fundamentales en la mayoría de los casos para que el cliente se decida.

3. Utilizar un relato emocional

Una excelente técnica de venta es contar una historia y, cuanto más emocional sea, mejor. Cuéntale tu experiencia con aquel cliente que se decantó por tu producto por cómo se sentía. O explícale cómo te hace sentir a ti el que tus clientes estén totalmente satisfechos al proporcionarles un servicio excelente.

Pero recuerda que para que el relato sea efectivo ha de ser real, no inventado.

4. Mucho cuidado con las emociones negativas

Es muy fácil y peligroso generar una emoción de rechazo en el cliente. Basta una frase o un tono inapropiados para que el cliente nos “cierre las puertas” definitivamente. Por eso hay que ser sumamente precavidos con qué decimos y cómo lo decimos.

Es importante evitar que el cliente entre en emociones negativas y para ello hemos de cuidar todos los detalles: nuestra higiene, la vestimenta, los materiales, los argumentos y el discurso. 

Hablar mal de alguien, ya sea la competencia o de otros clientes, puede despertar desconfianza, probablemente la peor emoción negativa y la más difícil de superar. Hemos de tener en cuenta que el subconsciente juega un papel muy importante en el ámbito emocional, y que el subconsciente del cliente está atento a todos los detalles.

Hay una emoción negativa muy importante y que no se suele tener en cuenta: el no sentirse escuchado. Y sólo hay una forma de evitarla: escuchando al cliente. 

5. Si no estás bien, no estás bien

Hay días que uno no está bien; eso es así y no podemos hacer nada, hay que seguir vendiendo. Normalmente nos esforzamos en ocultar que no estamos bien; forzamos la sonrisa, ocultamos nuestras emociones, haciendo grandes esfuerzos para que no se nos note. Y, queramos o no, eso supone un enorme gasto de energía: ¿qué nos queda para centrarnos en vender?

Una forma posible de afrontar ese mal día es contarlo. Quizá nos topamos con un cliente al que despertamos compasión o empatía y, por el mero hecho de saber que no estás bien, no se esfuerza tanto en ponerte objeciones. Es posible que no te compre, pero difícilmente lo haría igualmente si ocultas lo mal que te sientes.

En cualquier caso, tanto si lo dices como no, saber reconocerte en esos malos momentos es importante para que entiendas cómo afecta a tus ventas y que busques remedio para salir de ahí.

En Energía Comercial sabemos que la energía del vendedor es fundamental y cuando está baja es imprescindible subirla para que pueda dar lo mejor de sí ante los clientes. Para ello es fundamental aplicar técnicas de automotivación. Y, por otro lado, que los mandos realicen acciones de motivación en los vendedores.

6. Aplicar nuestra inteligencia emocional: reconocer y gestionar mis emociones

La inteligencia emocional es la capacidad de reconocer nuestras emociones para gestionarlas.

No se trata sólo de ocultar las emociones, sino de preguntarnos por qué suceden y cómo he de trabajar para ponerlas en positivo. ¿Por qué me siento inseguro ante este tipo de clientes? ¿Por qué esta objeción me causa temor o me bloquea? ¿Por qué tartamudeo al hablar del precio?

Obviamente, hay que saber controlar las emociones y no dejarnos llevar por la pasión. Un exceso de pasión puede ser perjudicial en muchos casos, nos puede hacer elevar la voz demasiado o hacer afirmaciones rotundas que hagan perder nuestra credibilidad.

7. Cuidado con tus emociones negativas

Las emociones negativas que se producen a lo largo de la conversación son las más difíciles de gestionar. ¿Alguna vez has sentido frustración ante un cliente que no para de ponerte pegas? ¿O has tenido sentimiento de pérdida de tiempo ante un cliente impasible?

Si piensas que no vas a vender ante la primera dificultad y te invade la negatividad, la barrera para vender la pones tú, no el cliente. Así que todas esas emociones negativas, obsérvalas y gestiónalas para que no seas tú el causante de la no venta.

8. Hacer un buen diagnóstico de las emociones

Durante la entrevista de ventas, no sólo he de pensar cómo me siento y cómo gestiono mis emociones, sino que he de ver cómo se siente el cliente y actuar en consecuencia. Para ello es importante observar el lenguaje no verbal. Pocos clientes te desvelarán con palabras que algo no les ha hecho sentir bien; muchos lo harán a través de sus gestos y expresiones faciales o corporales.

Observa, reconoce y pregunta. Decirle al cliente que has visto que algo no le ha gustado y preguntarle "por qué" es fundamental para evitar objeciones ocultas que impidan la venta.

Y al final de la entrevista, cuando ya estás a solas en el coche o en tu oficina, pregúntate cómo te ha ido, qué has sentido y cómo has hecho sentirse al cliente.

9. Saber qué queremos hacer sentir al cliente

¿Lo has pensado alguna vez? ¿Qué quieres hacer sentir al cliente? Piensa que cada caso es único y no siempre queremos que el cliente sienta lo mismo: en muchos casos queremos hacerle sentir seguro, seguro con mi gestión, con nuestro producto. Otras veces puedo procurar que se sienta inseguro: ¿qué podría pasar si no se decide por nuestra propuesta?

Lo que sí queremos pretender en todo momento es que el cliente se sienta bien con nosotros; por eso desde Energía Comercial hacemos tanto hincapié en que el vendedor trabaje su lado amable, sus habilidades de comunicación y de relación, para que haga sentirse bien al cliente en su compañía.

10. Ante todo, disfrutar...

¿Qué sientes cuando logras convencer al cliente y eres capaz de hacer que se decida por ti? ¿Te emociona el lograr superar una objeción de las difíciles sólo con tus argumentos?

En Energía Comercial estamos seguros de que la satisfacción del vendedor es fundamental para que sea un profesional de éxito. No sólo se trabaja por dinero -que también-; esta profesión es muy dura porque se reciben normalmente más “no” que “sí” y se ha de trabajar mucho la resistencia al fracaso. Por ello es imprescindible disfrutar con el éxito.

Es muy útil pensar que, cuando no logramos la venta, no se trata de un fracaso, sino de un aprendizaje. Si actuamos así, siempre logramos un provecho de nuestra acción de venta. Una de mis frases favoritas:

“A veces se gana, a veces se aprende”.

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¿Qué es el aprendizaje just-in-time?

Aprender lo que se necesita en el momento que se necesita. Simple, sencillo, directo. 

Nadie se plantea realizar un curso completo de mecánica si se dispone a cambiar una bombilla fundida del coche; simplemente busca la información que necesita en el manual del vehículo o en un vídeo de YouTube. Esto es aprendizaje Just-in-time, la forma más sencilla de realizar tareas que se nos presentan y poder afrontarlas con cierta seguridad.

Un ejemplo claro que solemos usar prácticamente a diario es Google Maps (o cualquier otro sistema de navegación). ¿Acaso se te ocurre mirarte la guía Michelín completa página a página? ¿O buscar rutas desde Almendralejo a Terrassa? No, sería absurdo; lo que haces es buscar la ruta que necesitas justo en el momento que te dispones a viajar. O, como mucho, la miras cuando preparas el viaje para obtener datos relevantes como distancias, tiempos, etc.

¿Por qué es necesario el aprendizaje just-in-time?

Vivimos en un mundo constantemente en cambio, y sobre todo en el mundo empresarial y de los negocios. Está desapareciendo el "conocimiento" como gran paradigma del perfil profesional para ser substituido por la "capacidad de búsqueda". No es tan importante saber de todo, como saber encontrar respuesta a todo. Somos conscientes de la imposibilidad de "saberlo todo" y también lo somos de que -gracias a la red- se puede tener acceso a todo ese conocimiento. 

Pero buscar información concreta en ese basto océano que es la red puede resultar complejo, largo y tedioso. Esto lo sabemos las personas autodidactas que hemos aprendido a manejar programas a partir de tutoriales online, de artículos o de páginas de ayuda. Puedes llegar a desesperarte con la gran cantidad de información online y, demasiado a menudo, resulta como buscar una aguja en un pajar. La clave está en disponer de la información necesaria en el momento necesario. Ni más ni menos.

¿Es aplicable el aprendizaje just-in-time en la venta?

Los que nos dedicamos al mundo de la venta somos muy conscientes de la gran cantidad de cambios que se producen en nuestro entorno: como comentábamos, cambios en el mercado, en las empresas, en los productos y sus características... una locura. Hoy te aprendes un producto y en dos meses cambian sus especificaciones. Y lo peor es que muchas veces la información no llega o lo hace en formas complejas: e-mails informativos que se pierden en buzones abarrotados, catálogos con mucha información o manuales interminables de los que resulta difícil extraer lo verdaderamente importante.

Esto lleva a muchos comerciales a adquirir malos hábitos en la venta, como centrarse en los productos que ya conocen y están acostumbrados a vender -no siempre los más rentables para la empresa-, o como seguir vendiendo siempre de la misma forma, a pesar de unos resultados cuestionables.

Lo ideal para un vendedor es prepararse bien la entrevista, no sólo conociendo las características del cliente y qué producto va a venderle, sino seleccionando los argumentos y las preguntas que va a utilizar. Esto sería realizar una buena "ruta" en su "navegador" de ventas.

¿Sustituye el aprendizaje just-in-time a la formación presencial tradicional?

No la sustituye, sino que es complementaria, ya que sirve como afianzamiento del aprendizaje de aula y como sistema de aplicación de lo aprendido. ¿Cuántas veces hemos oído que lo más complicado en la formación es que luego se aplique lo aprendido? Todos somos conscientes de la necesidad de un seguimiento post-curso y nada mejor que el aprendizaje just-in-time para ello.

La clave está en contar con una herramienta que permita el aprendizaje just-in-time y que nos guíe en esa ruta por los pasos necesarios, mientras nos motiva a seguir aprendiendo en nuestro día a día, cuando realizamos nuestras acciones de venta.

¿Qué herramienta es la adecuada?

En Energía Comercial estamos trabajando sobre la herramienta Apprens jit: una aplicación para pc y móvil que permite el aprendizaje just-in-time de una forma dinámica y sencilla, intuitiva y de fácil aplicación. Con ello hemos creado nuestro SEM (Sales Energy Mapp) con el que queremos ayudar a poner en práctica nuestra metodología de forma just-in-time: justo cuando hace falta. Con SEM los profesionales de la venta pueden preparar una entrevista comercial de forma más eficaz, recibiendo recomendaciones sobre argumentos, técnicas aplicables y cuestiones para tener en cuenta, dependiendo del perfil del cliente, el tipo de venta y las energías del comercial. Más de 100 comerciales ya lo han probado con grandes resultados.

¿Por qué es importante la proactividad para los vendedores? La obtención de resultados está muy ligada a la proactividad del vendedor, mucho más que en otras profesiones. Ciertamente, muchos comerciales venden a pesar de no ser proactivos, simplemente “esperan a que les compren”. Pero si un comercial quiere ser profesional ha de aprovechar las ocasiones de venta y estas se han de “buscar”, se han de “propiciar”.

Por eso es necesario aumentar la Proactividad con lo que obtendremos más clientes y mejores ventas. Para lograrlo, os presentamos 11 Recetas Energéticas que mejoran la Proactividad Comercial:

1. Positividad Uno de los elementos claves de la proactividad es mostrar positividad delante de los clientes. Positividad no significa solamente mantener el optimismo delante del cliente, sino que se trata de expresar nuestra positividad diciendo: “nos va bien”. Las personas que queremos hacer negocios con otros, ante la crisis sabemos enfrentar con éxito los problemas.
2. Doy detalles concretos Uno de los elementos del lenguaje que más correlaciona de forma positiva con el optimismo y la proactividad es la capacidad de dar detalles concretos de aquellos elementos que son importantes para nosotros. Se trata, por tanto, de no ser genéricos, sino de dar detalles, profundizar, ir al fondo de la cuestión.
3. Estoy enamorado de mi producto Una de las mejores fórmulas para encontrar energía interna es buscarla en “nuestro amor por el producto”. Los clientes notan a la legua si la persona que les habla siente pasión por lo que vende o se encuentra simplemente presionado por los objetivos de vender. Para enamorarse es importante admirar y estar identificado con aquello que vendemos. ¿Se puede vender sin “amar” tu producto? Posiblemente, pero no de forma proactiva. Así que busca qué es lo que no te gusta de tu producto y resuélvelo.
4. Tengo en cuenta el Largo Plazo Nuestra forma de relacionarnos y de mantener vínculos con el cliente tiene que ir siempre a largo plazo. Cuando un comercial se plantea que las relaciones con sus clientes se orientarán a largo plazo, mantiene un tipo de actitud que le permite ser más valiente.
5. Argumento beneficios: “Lo que Ud. gana...” La mejor manera de argumentar nuestros productos y servicios es hacerlo en función de los beneficios que genera al cliente. Nuestra argumentación se debe basar en lo que el cliente GANA con nosotros. Esta fórmula también es muy interesante cuando se habla de negociación.
6. Yo no vendo un producto, vendo un concepto Realmente me encanta esta idea, la aprendí de Albert un responsable comercial de la firma alemana Rohde Schwartz. Se refiere a que el comercial tiene que ser capaz de vender no solo su producto o servicio, sino todo lo que hay detrás; tanto de forma explícita (servicio, calidad, soporte) como de forma implícita (elegancia, discreción, seguridad, etc) Las empresas que consiguen vender un “concepto” triunfan: Apple no vende hardware o software, vende tecnología amigable y cercana; El Bulli no es un restaurante, es un palacio de sensaciones y emociones; El Circo del Sol no es un espectáculo es una experiencia vital, ¡¡¡jamás lo olvidas!!!
7. Yo soy “especialista” en mi producto   Se trata de que el cliente comprenda que “yo soy parte de mi producto” Una de las principales ventajas de nuestro producto o servicio es la especialidad que el comercial puede aportar; tanto en conocimiento como en experiencia. Por lo general, el número de situaciones que un comercial ve en su trabajo es muy superior al número de casos con los que un cliente se encuentra. Además, un cliente cuando tiene que decidir, la figura del comercial es clave. Dejémosle ver lo que gana gracias a contratar precisamente con nosotros.
8. Siempre logro Anticiparme La anticipación es una de las claves de la inteligencia. En ventas, anticiparse significa especialmente: Ser capaz de hacer preguntas sobre aspectos clave del cliente. Asesorar sobre problemas que el cliente puede tener en el corto y medio plazo. Ser capaz de anticiparse a las objeciones del cliente. No temamos anticipar las barreras que puedan ponernos; al hacerlo no sólo mostramos seguridad, sino que evitamos que la venta se enquiste.
9. Busco Nuevas Oportunidades Se trata de plantear al cliente nuevas oportunidades de negocio que tal vez no sean conocidas por él. Dentro de nuestra cartera de productos podemos ofrecer distintas soluciones y servicios. Nuestro interés es trabajar con el cliente: pedirle que nos dé la oportunidad de demostrarle lo bien que trabajamos.
10. Seamos Aliados: me ganaré su confianza El cliente tiene que percibirnos como aliados. Si él gana, nosotros también ganamos. Y viceversa. Ser aliado significa poder estar cerca de la toma de decisiones de igual forma que estaremos cerca cuando haya problemas. Es muy importante explicarle al cliente qué significa ser aliados desde el primer momento que comenzamos a trabajar con él.
11. Le muestro en lo que nos parecemos Una buena estrategia para “rebatir objeciones” y mejorar nuestra argumentación es hacerle ver al cliente: “en qué nos parecemos”. Seguramente, muchas políticas serán similares, les gustará que sus clientes les traten de una determinada manera o tendrán sus limitaciones. También es importante saber en qué valores coincidimos. Para ello es importante preparar muy bien la entrevista visitando la página web corporativa o su perfil en las redes sociales.

LA FÁBULA DEL COMERCIAL Y EL RATÓN