energía comercial

Qué duda cabe que las emociones juegan un papel fundamental en los compradores. Los publicistas bien lo saben y con ello juegan, tanto a la hora de crear un anuncio como en todos los detalles que envuelven al producto: el ‘packaging’, el ‘slogan’, hasta la propia marca.

En el mundo de la venta directa se produce una relación personal entre el vendedor o la vendedora y el/los compradores. Y en esa relación, las emociones lo son todo: ¿cómo se siente el vendedor ante la acción de venta? ¿Qué siente hacia su producto? ¿Cómo se sienten los clientes con ese vendedor?

Muchas preguntas que no solemos hacernos y cuyas respuestas esconden en muchas ocasiones la razón de que la venta se haya producido o no.

Por eso, en Energía Comercial creemos firmemente en la Venta Emocional. El papel del profesional es hacer sentir al cliente, y para ello cuenta con su comunicación oral y corporal, con sus argumentos y con su producto.

Veamos los 10 principios de la Venta Emocional:

1. El vendedor transmite lo que siente

Un alto porcentaje de los fracasos en la venta se dan porque el vendedor no se siente seguro con su producto; o bien no cree en él, o bien siente inseguridad por falta de preparación. Pocos son los vendedores -solamente algunos buenos actores- que son capaces de vender productos en los que no creen. ¿Cómo vas a convencer a un cliente que adquiera tu producto si tú no lo comprarías nunca?

Pregúntate: ¿cómo me siento en la venta? ¿Me siento seguro o inseguro? ¿Contento o descontento? ¿Siento pasión por vender o “ni fu ni fa”? Recuerda que transmites lo que sientes, así que, si no tienes emociones positivas, cambia algo para que así sea.

2. Ponerle pasión para llegar al corazón

Puedes creer mucho en tu producto, estar seguro de ti mismo y, aun así, no transmitirlo. Poner pasión en la venta supone un plus de energía que se transmite al cliente y que va a ayudarle sin duda a superar sus propias barreras.

La pasión se transmite en la voz, en el tono, en la energía con la que se expresa el vendedor. Un buen comercial que es capaz de transmitir pasión no sólo impacta en la mente del cliente, sino que lo hace despertando emociones que son fundamentales en la mayoría de los casos para que el cliente se decida.

3. Utilizar un relato emocional

Una excelente técnica de venta es contar una historia y, cuanto más emocional sea, mejor. Cuéntale tu experiencia con aquel cliente que se decantó por tu producto por cómo se sentía. O explícale cómo te hace sentir a ti el que tus clientes estén totalmente satisfechos al proporcionarles un servicio excelente.

Pero recuerda que para que el relato sea efectivo ha de ser real, no inventado.

4. Mucho cuidado con las emociones negativas

Es muy fácil y peligroso generar una emoción de rechazo en el cliente. Basta una frase o un tono inapropiados para que el cliente nos “cierre las puertas” definitivamente. Por eso hay que ser sumamente precavidos con qué decimos y cómo lo decimos.

Es importante evitar que el cliente entre en emociones negativas y para ello hemos de cuidar todos los detalles: nuestra higiene, la vestimenta, los materiales, los argumentos y el discurso. 

Hablar mal de alguien, ya sea la competencia o de otros clientes, puede despertar desconfianza, probablemente la peor emoción negativa y la más difícil de superar. Hemos de tener en cuenta que el subconsciente juega un papel muy importante en el ámbito emocional, y que el subconsciente del cliente está atento a todos los detalles.

Hay una emoción negativa muy importante y que no se suele tener en cuenta: el no sentirse escuchado. Y sólo hay una forma de evitarla: escuchando al cliente. 

5. Si no estás bien, no estás bien

Hay días que uno no está bien; eso es así y no podemos hacer nada, hay que seguir vendiendo. Normalmente nos esforzamos en ocultar que no estamos bien; forzamos la sonrisa, ocultamos nuestras emociones, haciendo grandes esfuerzos para que no se nos note. Y, queramos o no, eso supone un enorme gasto de energía: ¿qué nos queda para centrarnos en vender?

Una forma posible de afrontar ese mal día es contarlo. Quizá nos topamos con un cliente al que despertamos compasión o empatía y, por el mero hecho de saber que no estás bien, no se esfuerza tanto en ponerte objeciones. Es posible que no te compre, pero difícilmente lo haría igualmente si ocultas lo mal que te sientes.

En cualquier caso, tanto si lo dices como no, saber reconocerte en esos malos momentos es importante para que entiendas cómo afecta a tus ventas y que busques remedio para salir de ahí.

En Energía Comercial sabemos que la energía del vendedor es fundamental y cuando está baja es imprescindible subirla para que pueda dar lo mejor de sí ante los clientes. Para ello es fundamental aplicar técnicas de automotivación. Y, por otro lado, que los mandos realicen acciones de motivación en los vendedores.

6. Aplicar nuestra inteligencia emocional: reconocer y gestionar mis emociones

La inteligencia emocional es la capacidad de reconocer nuestras emociones para gestionarlas.

No se trata sólo de ocultar las emociones, sino de preguntarnos por qué suceden y cómo he de trabajar para ponerlas en positivo. ¿Por qué me siento inseguro ante este tipo de clientes? ¿Por qué esta objeción me causa temor o me bloquea? ¿Por qué tartamudeo al hablar del precio?

Obviamente, hay que saber controlar las emociones y no dejarnos llevar por la pasión. Un exceso de pasión puede ser perjudicial en muchos casos, nos puede hacer elevar la voz demasiado o hacer afirmaciones rotundas que hagan perder nuestra credibilidad.

7. Cuidado con tus emociones negativas

Las emociones negativas que se producen a lo largo de la conversación son las más difíciles de gestionar. ¿Alguna vez has sentido frustración ante un cliente que no para de ponerte pegas? ¿O has tenido sentimiento de pérdida de tiempo ante un cliente impasible?

Si piensas que no vas a vender ante la primera dificultad y te invade la negatividad, la barrera para vender la pones tú, no el cliente. Así que todas esas emociones negativas, obsérvalas y gestiónalas para que no seas tú el causante de la no venta.

8. Hacer un buen diagnóstico de las emociones

Durante la entrevista de ventas, no sólo he de pensar cómo me siento y cómo gestiono mis emociones, sino que he de ver cómo se siente el cliente y actuar en consecuencia. Para ello es importante observar el lenguaje no verbal. Pocos clientes te desvelarán con palabras que algo no les ha hecho sentir bien; muchos lo harán a través de sus gestos y expresiones faciales o corporales.

Observa, reconoce y pregunta. Decirle al cliente que has visto que algo no le ha gustado y preguntarle "por qué" es fundamental para evitar objeciones ocultas que impidan la venta.

Y al final de la entrevista, cuando ya estás a solas en el coche o en tu oficina, pregúntate cómo te ha ido, qué has sentido y cómo has hecho sentirse al cliente.

9. Saber qué queremos hacer sentir al cliente

¿Lo has pensado alguna vez? ¿Qué quieres hacer sentir al cliente? Piensa que cada caso es único y no siempre queremos que el cliente sienta lo mismo: en muchos casos queremos hacerle sentir seguro, seguro con mi gestión, con nuestro producto. Otras veces puedo procurar que se sienta inseguro: ¿qué podría pasar si no se decide por nuestra propuesta?

Lo que sí queremos pretender en todo momento es que el cliente se sienta bien con nosotros; por eso desde Energía Comercial hacemos tanto hincapié en que el vendedor trabaje su lado amable, sus habilidades de comunicación y de relación, para que haga sentirse bien al cliente en su compañía.

10. Ante todo, disfrutar...

¿Qué sientes cuando logras convencer al cliente y eres capaz de hacer que se decida por ti? ¿Te emociona el lograr superar una objeción de las difíciles sólo con tus argumentos?

En Energía Comercial estamos seguros de que la satisfacción del vendedor es fundamental para que sea un profesional de éxito. No sólo se trabaja por dinero -que también-; esta profesión es muy dura porque se reciben normalmente más “no” que “sí” y se ha de trabajar mucho la resistencia al fracaso. Por ello es imprescindible disfrutar con el éxito.

Es muy útil pensar que, cuando no logramos la venta, no se trata de un fracaso, sino de un aprendizaje. Si actuamos así, siempre logramos un provecho de nuestra acción de venta. Una de mis frases favoritas:

“A veces se gana, a veces se aprende”.

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¿Sabes en cuántas ocasiones me he encontrado profesionales de la venta que no siguen un método? Desde luego, en mis más de 25 años supervisando y formando a vendedores, han sido innumerables los casos de vendedores que trabajaban sin método. ¿Te imaginas que hicieran lo mismo un cirujano o un piloto?

Encontrar tu método, el que mejor se adapta a ti, es fundamental para no fracasar en el mundo de las ventas. Y digo adaptado a ti, porque, ni todos servimos para el mismo método, ni un mismo método sirve para todo el mundo. He visto cómo comerciales con muy poca experiencia se aprendían un texto y lo repetían una y otra vez hasta que lograban un cliente; y, por el contrario, he conocido a vendedores con mucha experiencia que se estrellaban ante clientes muy pero que muy potenciales. ¿Cuál es la clave? Los primeros, han hecho suyo un método; los segundos iban “como pollo sin cabeza”.

En mis cursos de venta he encontrado vendedores con 10 años de experiencia que no han aplicado nunca las fases de la venta, ni saben lo que son los cierres parciales, o desconocen técnicas eficaces de gestión de objeciones. Eso sí, muchos tienen una “gran palabrería”, cientos de “argumentos sólidos” y -en demasiados casos- muy poca humildad y muy pocas ganas de aprender.

Un buen método ha de incorporar un proceso, un código y un lenguaje, unas reglas y técnicas o herramientas eficaces.

El método hace, como en todas las disciplinas, al inexperto en capaz y al experto en especialista. Y, como en todas las disciplinas -desde las artes marciales hasta la música-, aprender un método requiere apertura de mente, tesón y paciencia. Y mucho entrenamiento.

Cuando aprendí mi primera entrevista de ventas de seguros personales en 1996, la entrené más de veinte veces delante del espejo, me grabé en un cassette y me escuché cincuenta veces; e hice decenas de veces que mi madre se pasara por una clienta en largos teatros de venta. Y esto lo hacía porque yo ya conocía un método y sabía que era fundamental para mi éxito.

Y, piensa si es difícil vender, que hasta con método es posible que la venta no se produzca... porque evidentemente no hay métodos infalibles. Pero seguro que la probabilidad de éxito aumenta gracias a un buen método.

Confía en la sabiduría de un método que contiene miles de experiencias de sus creadores,

En Energía Comercial enseñamos un método de venta que incluye un proceso (TERA); un modelo basado en el neuromarketing (los cerebros compradores); las 10 reglas de oro de la Energía Comercial; una serie de técnicas y herramientas de venta (los capacitadores); una serie de plantillas y planificadores (la máquina de preguntas, etc.); un plan de acción (PILAS); y todo ello lo cumplimentamos con unos materiales excepcionales (CEC, Baterías) y una app de seguimiento online novedosa y muy sorprendente (SEM > Sales Energy Mapp).

Todo esto para lograr transmitir un método que se adapta a cada vendedor,

un método que potencia sus mayores virtudes y capacidades (Potencias) y minimiza sus puntos débiles o dificultades (Resistencias);

un método para que el éxito del comercial y de su negocio sea a partir de ya.

¿Tú qué prefieres? ¿Método o fracaso?

Mi método es diferente. Yo no me precipito al trabajo real. Cuando tengo una idea, comienzo por conformarla en mi imaginación. Cambio la construcción, hago mejoras y manejo el dispositivo en mi mente. 

"Yo y la energía" (1919), Nikola Tesla

¿Quieres saber más? Pregúntame: carlos.caballero@energiacomercial.es

Esta es la primera de nuestras 10 Reglas de Oro del programa de Energía Comercial.

Todos somos conscientes de la importancia de ganar la confianza del cliente para que se produzca la venta; pero ¿cómo se consigue? ¿Vale todo para ganarse la confianza? ¿Qué hacer para mantenerla?

¿Cuáles son los ingredientes básicos para generar confianza con los clientes?

1. Amabilidad y cercanía

Hemos de lograr ser próximos al cliente, hablar su “idioma” y lograr que encuentre agradable nuestra comunicación. De nada sirve contactar con el cliente si este piensa cuando lo hacemos “qué querrá otra vez el pesado este”. Ser amable, sonreír y mirar a los ojos, parecen cuestiones básicas, pero que no siempre se ponen en práctica. ¡Ah! Y no olvides la sonrisa aunque sea un contacto telefónico; no te lo vas a creer, pero tu interlocutor lo nota.

2. Honestidad

Decir la verdad; tan simple como eso. Jamás mentir al cliente, nunca prometer algo que no sabemos que vamos a cumplir. Y, cómo no, ser honesto implica vender al cliente lo que el cliente necesita; nada de “colocar” productos. Quizá seas capaz de vender algo que no le conviene pero tarde o temprano el cliente lo va a percibir, afectando irrevocablemente a su confianza.

3. Permanencia

Se trata de seguir ahí con el tiempo. Realizar contactos periódicos, interesarse por cómo le ha ido tu producto o servicio; en definitiva, que el cliente note que “sigues ahí” y que no desapareces una vez realizada la venta.

Ten cuidado si todo lo importante que tu cliente era para ti... se esfuma una vez lograda la venta. Nada mejor si lo que queremos es perder su confianza. Hemos de evitar el retrasar una respuesta a una petición, perder el contacto con el cliente o no hacer caso a sus llamadas. Si el cliente percibe que no estás cuando te necesita... ¡estás perdido! Y no hemos de perder de vista lo dañino que puede ser un cliente con pérdida de confianza en las redes sociales...

4. Ser resolutivo

Cuando el cliente tiene un problema y te lo plantea, eres capaz de encontrar soluciones. De nada sirve mantener un contacto continuo si no ayudas al cliente. Por eso, es importante que dispongas de herramientas para solucionar los posibles problemas que el cliente pueda tener. Por ejemplo, disponer de un plan de contención ante los problemas clave es una buena herramienta: es posible que no se solucione al instante, pero por lo menos el cliente te ve más preparado y lo más probable es que muestres una mayor seguridad, lo que mejorará la confianza.

5. Mostrar interés

El cliente tiene que notar que le importas. No sólo es un número en tu cuenta de resultados. Él o ella es una persona con sus necesidades, sus miedos y sus expectativas. Si eres capaz de interesarte realmente por el cliente, lo transmites y aumenta su confianza.

6. Los detalles

En Energía Comercial decimos que los pequeños detalles marcan la gran diferencia. Un pequeño detalle te puede hacer ganar la confianza del cliente o un pequeño detalle negativo hacértela perder para siempre. Por eso es importante cuidar hasta el más mínimo detalle.

Y ser detallista también te puede dar muchos puntos en tu cuenta de confianza: desde felicitar el cumpleaños, hasta preguntar por los hijos (con sus nombres de pila... nada más importante que esos nombres para el/la cliente/a); pasando por recomendarle algo referente a sus aficiones: un artículo interesante sobre la pesca de siluros en Siberia, o una oferta de un viaje de aventuras a Madagascar.

Tenía una visita con un cliente de muchos años de mi empresa de venta de depósitos industriales; estábamos luchando por un proyecto importante, pero teníamos las de perder ante la competencia que tenía mejores precios. Era mi primera visita cuando sólo llevaba un mes en el cargo. Mientras esperaba, charlé amistosamente con la recepcionista y le pregunté por un bebé que tenía en un cochecito; era Adri, su hijo y muchos días lo llevaba allí para no dejarlo en la guardería. La reunión, tal como esperaba, fue muy dura y el cliente era cerrado, apretando mucho en el precio; quedamos en que realizaría una propuesta lo más ajustada posible y la presentaría a los dos días, aunque yo sabía que no podríamos llegar a sus peticiones. A los dos días me presenté en la empresa con un regalito para el niño de la recepcionista, un pequeño peluche de 1 euro; ni que decir tiene que fue una grata sorpresa para ella y lo recibió con una amplia sonrisa. La reunión fue como me esperaba: una negativa rotunda, lo que me hizo dar por perdido aquel cliente... Pero aquella misma tarde recibí una llamada de la inesperada: “No sé qué le has hecho a mi hija, pero vamos a tirar para adelante el proyecto...” ¡Efectivamente, la recepcionista era la hija del jefe! ¡Y ser detallista me hizo ganar la venta!

7. Generar expectativas correctas

Muchas veces caemos en la trampa de “engordar” los beneficios de un producto para lograr su venta. Craso error, puesto que, si al final el cliente se decide por tu propuesta, lo va a probar en primera persona y va a percibir realmente si exageraste o no en tu venta. Nunca, nunca hemos de prometer aquello que no sepamos que podemos cumplir.

8.Mostrar lo “menos positivo” de nuestro producto

Ante el temor a que el cliente no se decida, no solemos mostrar lo “negativo” de nuestro producto; quizá la línea de aprendizaje de uso es larga, o es algo complicado habituarse a él. Mostrar las posibles dificultades o los problemas que se pueden presentar es una forma de obtener su confianza: “he aquí un vendedor que sabe lo que vende y que podrá ayudarme cuando se presente el problema”. Por lo menos, el cliente tiene la certeza de que tú no te vas a “esconder” ante los problemas, si no que vas a poder mostrarle soluciones.

Puede que encuentres clientes que puedan asustarse o "echarse para atrás" ante una posible dificultad, pero los más van a agradecer que les anticipes los posibles problemas evitando así "las sorpresas". 

9. Siempre mantenernos del lado del cliente

Tras una venta hemos de seguir mostrándonos del lado del cliente si lo que queremos es mantener su confianza, algo que no siempre resulta fácil.

¡Cuidado con cometer “alta traición” ante un cliente! Frases como “yo ya te lo dije” o “no es problema mío”, evidencian muy poca consideración con el cliente. Y más si el cliente tiene un problema con nuestro producto. Pasar la pelota a otros o afirmaciones del tipo “es lo que hay” son actitudes típicas de profesionales muy poco profesionales que no merecen la confianza del cliente.

Como hemos visto, ganar la confianza del cliente es muy difícil, ya hemos visto la cantidad de ingredientes necesarios para lograrlo. No olvides que perderla es muy fácil. Y recuperarla sí que puede suponer una tarea imposible... Así que ponle mucho empeño en trabajar estos ingredientes para ganar su confianza y mantenerla. ¡Y siempre con mucha Energía Comercial!

Fue un momento brillante y lleno de energía. Mi intención era "contar" aquellos capítulos que están en el núcleo del libro pero que al formar parte del sustrato quedan "escondidos": (1) ¿De dónde nacen las Energías Comerciales? (2) ¿Existe el concepto de "Energía"? (3) ¿Cómo cargar nuestras pilas?

(1) ¿De dónde nacen las Energías Comerciales?

El evento fué un momento extraordinario. Pude disfrutar de representantes de todas las esferas de mi vida: mi familia, amigos del colegio, amigos de la adolescencia, compañeros de Hispano Alsaciana, Hércules Hispano, Alico y Meta4, clientes, proveedores consultoras e incluso conocidos por internet. Esto me sirvió para ejemplificar lo que significa la Facilidad de Contacto, la capacidad de vincularse y crear lazos duraderos en el tiempo. Todos los que vinisteis sois un tesoro en mi vida. Del Ego Strength habló Julián Gutiérrez Conde, mi Director General en Hércules, el hombre que "cristaliza" todo lo que toca con su inmensa capacidad de conseguir que las cosas se realicen. El representante del Ego Drive fué Pierre Paradis. Un profesional repleto de pasión y con una energía contagiosa. La Metanoia apareció en mi vida en Meta4, de la mano del libro de la Quinta Disciplina y representada por José Morán.

(2) ¿Existe el concepto de Energía?

Fué el turno de Julián Gutiérrez y Pierre Paradis. Su respuesta fué unánime: SÍ. La energía es la combinación de la capacidad, la creencia, la intención y la intensidad. Todo ello suma para producir movimiento en los demás, para influir...

(3) ¿Como cargar nuestras pilas?

Cada una de las energías necesita su propia pila. Antonio Robles y José Ramón Luna nos lo contaron: pasión, amor, creer, poner el foco en los demás.

Una tarde fantástica con un grupo de personas extarordinarias. ¡¡¡Gracias a todos y todas por venir y formar parte de mi energía!!!

Nota: Artículo publicado en www.pozueta.com