confianza

Hablar de ti en la entrevista de ventas, de tus experiencias, dificultades, problemas, de lo que te ha ocurrido esta mañana... puede facilitar que el cliente aumente su confianza, al mostrarte como una persona cercana y abierta. 

Esta es la primera de nuestras 10 Reglas de Oro del programa de Energía Comercial.

Todos somos conscientes de la importancia de ganar la confianza del cliente para que se produzca la venta; pero ¿cómo se consigue? ¿Vale todo para ganarse la confianza? ¿Qué hacer para mantenerla?

¿Cuáles son los ingredientes básicos para generar confianza con los clientes?

1. Amabilidad y cercanía

Hemos de lograr ser próximos al cliente, hablar su “idioma” y lograr que encuentre agradable nuestra comunicación. De nada sirve contactar con el cliente si este piensa cuando lo hacemos “qué querrá otra vez el pesado este”. Ser amable, sonreír y mirar a los ojos, parecen cuestiones básicas, pero que no siempre se ponen en práctica. ¡Ah! Y no olvides la sonrisa aunque sea un contacto telefónico; no te lo vas a creer, pero tu interlocutor lo nota.

2. Honestidad

Decir la verdad; tan simple como eso. Jamás mentir al cliente, nunca prometer algo que no sabemos que vamos a cumplir. Y, cómo no, ser honesto implica vender al cliente lo que el cliente necesita; nada de “colocar” productos. Quizá seas capaz de vender algo que no le conviene pero tarde o temprano el cliente lo va a percibir, afectando irrevocablemente a su confianza.

3. Permanencia

Se trata de seguir ahí con el tiempo. Realizar contactos periódicos, interesarse por cómo le ha ido tu producto o servicio; en definitiva, que el cliente note que “sigues ahí” y que no desapareces una vez realizada la venta.

Ten cuidado si todo lo importante que tu cliente era para ti... se esfuma una vez lograda la venta. Nada mejor si lo que queremos es perder su confianza. Hemos de evitar el retrasar una respuesta a una petición, perder el contacto con el cliente o no hacer caso a sus llamadas. Si el cliente percibe que no estás cuando te necesita... ¡estás perdido! Y no hemos de perder de vista lo dañino que puede ser un cliente con pérdida de confianza en las redes sociales...

4. Ser resolutivo

Cuando el cliente tiene un problema y te lo plantea, eres capaz de encontrar soluciones. De nada sirve mantener un contacto continuo si no ayudas al cliente. Por eso, es importante que dispongas de herramientas para solucionar los posibles problemas que el cliente pueda tener. Por ejemplo, disponer de un plan de contención ante los problemas clave es una buena herramienta: es posible que no se solucione al instante, pero por lo menos el cliente te ve más preparado y lo más probable es que muestres una mayor seguridad, lo que mejorará la confianza.

5. Mostrar interés

El cliente tiene que notar que le importas. No sólo es un número en tu cuenta de resultados. Él o ella es una persona con sus necesidades, sus miedos y sus expectativas. Si eres capaz de interesarte realmente por el cliente, lo transmites y aumenta su confianza.

6. Los detalles

En Energía Comercial decimos que los pequeños detalles marcan la gran diferencia. Un pequeño detalle te puede hacer ganar la confianza del cliente o un pequeño detalle negativo hacértela perder para siempre. Por eso es importante cuidar hasta el más mínimo detalle.

Y ser detallista también te puede dar muchos puntos en tu cuenta de confianza: desde felicitar el cumpleaños, hasta preguntar por los hijos (con sus nombres de pila... nada más importante que esos nombres para el/la cliente/a); pasando por recomendarle algo referente a sus aficiones: un artículo interesante sobre la pesca de siluros en Siberia, o una oferta de un viaje de aventuras a Madagascar.

Tenía una visita con un cliente de muchos años de mi empresa de venta de depósitos industriales; estábamos luchando por un proyecto importante, pero teníamos las de perder ante la competencia que tenía mejores precios. Era mi primera visita cuando sólo llevaba un mes en el cargo. Mientras esperaba, charlé amistosamente con la recepcionista y le pregunté por un bebé que tenía en un cochecito; era Adri, su hijo y muchos días lo llevaba allí para no dejarlo en la guardería. La reunión, tal como esperaba, fue muy dura y el cliente era cerrado, apretando mucho en el precio; quedamos en que realizaría una propuesta lo más ajustada posible y la presentaría a los dos días, aunque yo sabía que no podríamos llegar a sus peticiones. A los dos días me presenté en la empresa con un regalito para el niño de la recepcionista, un pequeño peluche de 1 euro; ni que decir tiene que fue una grata sorpresa para ella y lo recibió con una amplia sonrisa. La reunión fue como me esperaba: una negativa rotunda, lo que me hizo dar por perdido aquel cliente... Pero aquella misma tarde recibí una llamada de la inesperada: “No sé qué le has hecho a mi hija, pero vamos a tirar para adelante el proyecto...” ¡Efectivamente, la recepcionista era la hija del jefe! ¡Y ser detallista me hizo ganar la venta!

7. Generar expectativas correctas

Muchas veces caemos en la trampa de “engordar” los beneficios de un producto para lograr su venta. Craso error, puesto que, si al final el cliente se decide por tu propuesta, lo va a probar en primera persona y va a percibir realmente si exageraste o no en tu venta. Nunca, nunca hemos de prometer aquello que no sepamos que podemos cumplir.

8.Mostrar lo “menos positivo” de nuestro producto

Ante el temor a que el cliente no se decida, no solemos mostrar lo “negativo” de nuestro producto; quizá la línea de aprendizaje de uso es larga, o es algo complicado habituarse a él. Mostrar las posibles dificultades o los problemas que se pueden presentar es una forma de obtener su confianza: “he aquí un vendedor que sabe lo que vende y que podrá ayudarme cuando se presente el problema”. Por lo menos, el cliente tiene la certeza de que tú no te vas a “esconder” ante los problemas, si no que vas a poder mostrarle soluciones.

Puede que encuentres clientes que puedan asustarse o "echarse para atrás" ante una posible dificultad, pero los más van a agradecer que les anticipes los posibles problemas evitando así "las sorpresas". 

9. Siempre mantenernos del lado del cliente

Tras una venta hemos de seguir mostrándonos del lado del cliente si lo que queremos es mantener su confianza, algo que no siempre resulta fácil.

¡Cuidado con cometer “alta traición” ante un cliente! Frases como “yo ya te lo dije” o “no es problema mío”, evidencian muy poca consideración con el cliente. Y más si el cliente tiene un problema con nuestro producto. Pasar la pelota a otros o afirmaciones del tipo “es lo que hay” son actitudes típicas de profesionales muy poco profesionales que no merecen la confianza del cliente.

Como hemos visto, ganar la confianza del cliente es muy difícil, ya hemos visto la cantidad de ingredientes necesarios para lograrlo. No olvides que perderla es muy fácil. Y recuperarla sí que puede suponer una tarea imposible... Así que ponle mucho empeño en trabajar estos ingredientes para ganar su confianza y mantenerla. ¡Y siempre con mucha Energía Comercial!